訪問介護ヘルパーへのクレームってどんな事例があるの?

その対応の仕方は?

訪問介護

訪問介護ヘルパーに復帰して2ヶ月が経ちました。

先日、初のミーティングに参加してヘルパー同士の悩み事や、利用者さんのクレームについて話し合いをしました。

最近起きた「3つのクレーム事例」について話し合い、上司や諸先輩から対処法などを聞いたのでまとめておきたいと思います。

sponsored link

訪問介護のクレーム事例その1

  • 訪問すると気の良さそうに「お茶でも飲みなさい」と言って、おしゃべりが始まる。
  • ヘルパーは、しばらくその話に付き合ったので、サービス提供時間が少なくなってしまった。
  • ヘルパーとしては、会話を断ち切るのは悪いと話に付き合ったつもりが、利用者側から喋ってばかりで仕事をしないとクレームが入る

対処法

  • 気の良さそうな顔をしているが、ヘルパーの態度を試しているケースも多いので、会話は上手く断ち切って仕事に取り掛かる。
  • ある程度慣れてきたら、仕事をしながら会話もできるようにする

訪問介護クレーム事例その2

  • 訪問時、「掃除は出来るところまででいいよ」と利用者に言われた
  • ヘルパーは、拭き掃除まで間に合わなかったので、次回やろうと思った
  • その後、掃除がきちんと終わってない、気が利かないとクレームが入る

 対処法

  • 「次回やろう」とヘルパーが勝手に思ってしまったのが良くない。利用者に「今日は拭き掃除まで間に合わなかったので次回やります」と報告するべき
  • 基本的に、思い込みは捨て利用者に状況を伝え、優先的に何をしてほしいか聞いてみる

スポンサードリンク

訪問介護クレーム事例その3

  • 調理のやり方、内容に関して自分の好みと合わないとクレームが入る(実は訪問介護で、1番クレームの多いのが調理だそう)

対処法

  • 人によってやり方が違うので「味付け、切り方、下ごしらえの仕方、盛りつけ、配膳の仕方」全てについて、確認しながら作業する(例えば、その方にとって捨ててはいけない部分を捨ててしまった(ほうれん草の根の部分とか)など)
  • 一度聞いた事はメモなどをして、二度、三度と聞かないようにする

さいごに

今回のクレーム事例や対処の仕方などを聞いて感じたのは、「思い込みは危険」だなということです。

利用者と良好な関係が出来ていると思っていても、相手によっては細かくチェックしている人も多いということ。

基本的には、マメに確認と報告をしながら、自分勝手にやらずに利用者の声を聞いていかなければと思いました。